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B2B买家的新期望:基于对1053名采购主管的调查

日期:2020-05-24   浏览:685     

摘要:该白皮书是PROS与Hanover Research于2019年对B2B市场1053名采购专业人士的.....

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本白皮书是PROS和汉诺威研究公司在2019年对B2B市场中参与企业采购决策的1053名采购专业人员进行调查的实证结果。调查探索1。是什么促使B2B买家选择特定的供应商;2.是什么促使他们转向新的供应商;3.他们在购买体验中最看重什么?

目录

行动纲要

只要价格合理,买家就会忠诚。

个性化交易和服务

“两个小时的成功”

数字商务促进更多价值传递

买家信任人工智能,这更有利于销售团队的工作。

结论

执行摘要

传统销售经常通过面对面的沟通、电话沟通、电子邮件等方式与客户进行谈判,并掌握对方的需求信息。然而,当越来越多的企业转向数字渠道进行采购时,他们如何将客户的想法理解为销售?

本文从实证的角度研究了当前B2B买家的购买趋势,找出了容易被忽视但仍在影响买卖双方关系演变的关键因素。

通过对1000多名企业采购决策者和管理人员的调查,PROS和汉诺威证实了B2B买家今天预期的三大趋势:越来越多的人希望拥有更多的自助服务;更加注重个性化购买体验;希望供应商能够快速报价(他们通常会选择灵活的供应商,而不是低成本的替代品)。

随着采购专家开始期望B2B供应商为他们提供类似B2C采购体验的便利和便利,采购的优先顺序也发生了变化。然而,B2B买家更倾向于规避风险,所以那些可靠的供应商很可能拥有一群忠诚的客户,只要他们能保持市场相关产品的公平定价。该研究发现了以下有趣的数据点,这些数据点对今天的B2B买家来说至关重要:

个性化促进销售:十分之七的买家表示,供应商在提供个性化推荐时会创造额外的价值。

时间就是金钱:近一半的买家表示,他们愿意为供应商的即时定价支付3%或更高的溢价。

与传统销售不同:到2020年底,44%的B2B买家将选择使用数字渠道进行大部分采购,而不是直接与销售人员合作。

买家信任人工智能:受访者表示,数据科学增加了B2B定价的可信度和价值。

这些观点表明,B2B企业正在加紧准备应对短期和长期趋势,以促进收入增长。

只要定价合理,买家就会忠诚

虽然采购技术可以提高采购流程的透明度并分析竞争供应商,但更换供应商将消耗时间和资源,并面临新合作伙伴无法满足预期的风险。因此,大多数公司会试图解决现有供应商的采购问题,并更愿意与知名合作伙伴保持业务联系。在1000多名受访者中,60%的人表示他们很少或从不更换供应商(4%的人表示“从不”,24%的人表示“很少”)。

买家对合作供应商的忠诚度与他们对财务回报的期望程度有关。近四分之三的买家表示,他们非常或极其相信自己的支付价格是合理的。相对而言,买家取消订单的两个主要原因与价格有关:价格上涨和寻找更便宜的供应商。

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因此,为了保持买家的信任,B2B供应商需要对市场发展有敏锐的洞察力,并确保给出的价格能够反映B2B买家的当前观点。调查中64%的买家表示,如果供应商提供的服务与竞争对手的服务相同,那么他们更有可能转向那些能够提供实时和个性化定价的供应商。结果显示,B2B买家越来越接受这样的观点,即价值和价格的有效联系需要供应商实施动态定价。

“坦率地说,我们从未在价格谈判中采取主动。与现有供应商保持稳定和长期的合作有利于我们的业务。从其他公司可以看出,他们不断更换供应商,以获得尽可能低的交易成本。显然,这种方法不允许现有供应商安定下来,并将导致信任不足。在这种情况下,供应商不会提供具有重大创新或升级的新产品,”——全球制造企业中负责B2B采购的客户经理。

个性化交易与服务

B2B企业合同的签署不仅涉及交易,而且可靠的供应链协作对于下游客户期望的收入增长至关重要。同时,B2B企业也可以依靠来自供应商的可靠服务和专家建议来确保成功。

买家认为个性化是B2B竞争市场的一个重要区别。事实上,超过一半的买家表示,他们更愿意支付更高的价格来换取个性化的产品和服务推荐。

买家也希望供应商能帮助他们找到最大的潜在价值。近一半的专业采购人员表示,个性化产品和价格激励是B2B中的“必须”。69%的买家认为个性化服务能让他们从供应商那里获得更多价值。

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个性化已经成为B2B企业的销售模式。目前,76%的买家表示,他们的供应商已经在提供定制产品,以满足他们的独特需求。随着供应商进一步采用相关技术支持买家进行自助个性化体验,这一比例将继续扩大。

“成功两小时”

研究表明,B2B买家想要类似B2C购物体验的便利,他们愿意为此支付额外费用。毫无疑问,B2B采购比消费者购物更复杂。一半的B2B买家说他们希望在两小时内得到回复。同时,42%的买家在两个小时内收到了报价回复,这给了没有在相应时间内满足的供应商更大的紧迫感。

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具有敏捷响应机制的B2B卖家不仅会赢得更多的客户,还会从重视即时定价信息的客户那里获得更多的服务/商品溢价。数据显示,61%的买家愿意为即时定价多支付1%,47%愿意多支付3%,48%愿意多支付5%。为了有效满足买家对响应速度的需求,B2B卖家需要使用技术和数据科学来确保他们能够在不断变化的市场条件下提供更具竞争力的商品价格。

幸运的是,受访者对数据科学同时提供个性化服务和定价的能力表示有信心。超过60%的B2B买家表示,他们认为使用数据科学提供的优化价格——来整合当前的市场环境、库存水平、购买历史和成本变化——是有益、合理和优选的。

数字商业推动更多价值传递

采购专业人员重视自助服务的便利性,使用数字渠道采购的比例正在增加。两年前,只有15%的买家表示他们的大部分购买是通过在线平台进行的。如今,这一比例已经翻了一番,达到30%。根据调查数据,我们预计网上购物将稳步增长,44%的受访者表示,他们将在两年内完成50%以上的网上购物。

一般来说,买家会使用数字渠道购买简单商品或重复订单,但随着他们越来越习惯于数字购买体验,他们在网上购买的产品和服务的范围也会扩大。当购买者扩大自助购买的使用范围时,销售效率的提高和购买者购买资金的增加也给B2B销售组织带来了指数收入。

调查显示,63%的B2B买家表示,他们会从允许自助订购的供应商那里购买更多产品。显然,供应商的销售团队将受益于独立销售的成本效益,以及销售人员不再需要花费在管理低附加值重复订单上的资源和时间。相反,销售人员将有更多的资源来关注更高的价值,从而推动更高的销售价值。

买家信任人工智能,这更有利于销售团队工作

大多数接受调查的采购专业人员对数据科学在定价中的应用以及人工智能在个性化服务中的应用表现出更积极的情绪。这些购买者也越来越认识到,数据对于创建合理、个性化和优化的报价系统至关重要。在价格计算过程中,这种考虑数据的能力远远超出了任何个人的范围。

此外,要计算准确市场价格的相关信息,可能需要考虑不断变化的数据点。例如,如果供应商服务于高度竞争的市场,他们可能需要在定价策略——中保持对替代供应商价格点的理解,而竞争对手可能每天、每小时甚至实时更改公布价格!在这种情况下,确保价格具有竞争力的唯一方法是使用实时算法来计算每个价格请求。

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使用人工智能技术可以将销售和支持团队从繁琐和持续的数据收集和分析中解放出来,并且可以提供更准确的价格和相关的报价建议。同时,推荐系统可以不断更新和整合待改进的建议到模型中。因此,买家会更快地收到相关报价的回复,让销售人员从低价值的工作中解脱出来,更专注于买家希望与他们的互动。

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数据显示,当买家要求特殊价格、特定条款,并想了解新产品时,他们非常有兴趣联系销售人员,以支持他们购买复杂配置的产品。因此,当谈到B2B采购体验时,销售人员的功能仍然是必不可少的,而人工智能可以帮助他们通过数字和高接触体验向客户提供更多的服务。

尽管数字商务的创新改变了B2B的销售模式,但有些事情并没有改变。买家仍然更愿意与可靠的已知供应商合作,而不是投入资源来检查和调查潜在的新供应商。B2B采购专家总是渴望速度和个性化,有证据表明他们愿意为能够满足自己需求的供应商支付额外费用。

已经改变并将继续改变的是,交易量正在转向自助数字渠道。大多数供应商每天都在改善他们的数字体验,并在没有代表接受买家询问的前提下,保留有意义的个性化报价和价格激励。也许这就是为什么44%的消费者对自助购物充满信心,他们计划在两年内通过数字渠道购买一半以上的商品和服务。

买家越来越愿意看到卖家使用人工智能和数据技术来实现他们想要的个性化和激励性定价。他们对人工智能的恐惧正在减弱,大多数买家都接受了这一点。这是动态调整价格和价值的最有效方法。这种理解如此普遍,以至于近三分之二的买家会转向能够提供实时个性化定价的供应商。

最后,随着新采购体验的进一步改善,销售人员的角色也在发生变化。由于买家可以自己下订单,因此可以消除销售人员管理工作的重复,买家可以自由地专注于维持高价值战略伙伴关系的发展和教育,买家更愿意与他们合作。

未来,成功实现这些新期望的B2B企业将扩大其在市场竞争中的领先地位。他们将受益于数字渠道的成本效益和客户满意度带来的收入增长。研究表明,实现这些期望的最有效方法是使用人工智能来确保价格与所提供的建议相关,并反映全面的信息。最终,交付了更大的价值,收到了更大的价值,这对买方和卖方都有利。

张文资料来源:白皮书《What B2B Buyers Want:A Survey of 1053 Purchasing Professionals》,PROS

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